Hace algunos meses explicábamos como Zomato, tradicionalmente ubicada en el segmento search&discovery, estaba evolucionando su negocio hacia un proveedor de servicios tecnológicos integrales para el restaurante. Y cómo su objetivo es habilitar todas las interacciones entre el usuario y los establecimiento. Esto incluye desde el momento de la reserva hasta el pago, donde Zomato estaba trabajando para implantar un sistema cashless, o sin efectivo.
La experiencia, se estaba testando en Dubai, uno de sus mercados más importantes. Sin embargo, no ha cumplido las expectativas y ahora la compañía India prefiere dar un paso atrás, para afinar el sistema.
Es loable la transparencia de la compañía no solo explicando las circunstancias, sino compartiendo el aprendizaje que se llevan por el camino. El propio CEO, Deepinder Goyal lo explica personalmente.
Lanzamos el producto Cashless en Dubai a principios de este año. Tras ocho meses de prueba, hemos decido retirarlo ya que consideramos que actualmente no encaja en el mercado tal y como está diseñado. Es cierto que a nuestros usuarios les ha encantado la experiencia, y pensamos que el producto puede aportar mucho, tanto a los usuarios como a los restaurantes, pero también tiene que ser comercialmente viable. Estas son algunas de las razones por las que no ha despegado, y que hemos aprendido de cara al futuro:
• Utilizar Cashless no era parte del flujo natural de uso del típico usuario de Zomato. Teníamos que conseguir que el usuario cambiara su forma de pensar –esta era la parte más difícil. Con nuestro sistema, necesitábamos que el usuario pensara en el pago antes de empezar a comer, cuando normalmente se hace después.
• Pensamos que la mayoría de nuestros usuarios eran ávidos early adopters de tecnología. Cierto, los que cumplían ese perfil adoraban Cashless, pero ha resultado difícil ir más allá de este grupo. Cuando se trata de decidir el éxito o fracaso de nuestros productos, tenemos que pensar más allá de los early adopters.
• El coste de educar a la plantilla de los restaurantes era demasiado alto y requería mantenimiento continuo. Para empezar, hay que asumir el coste del iPad en el restaurante. Solo eso ya hace difícil su viabilidad económica. Pero además, había que formar constantemente a los empleados, lo que terminó por disparar el coste.
• En resumen, el coste de adquisición de los clientes era demasiado alto. Hemos comprobado que Cashless supone una gran experiencia de usuario, y todo el mundo que lo probó estaba encantado con el producto y la conveniencia de no tener que esperar la cuenta. Pero no era financieramente viable para nosotros mantener el negocio porque sus costes operativos eran mayores que los ingresos que generaba.
Parece sencillo, ¿no? Casi de Perogrullo a toro pasado. Pero hay que estar ahí para comprobarlo. Y sobre todo, saber cuándo y cómo hay que retirarse a repensar el producto como parte natural del proceso de innovación.
[pull_quote_left]El pago sin efectivo a través de movil y otros métodos electrónicos crece al 60.8% anual, según BSG[/pull_quote_left]Los sistemas de pago sin efectivo son uno de los segmentos con mayor potencial. Según la consultora BSG, el pago sin efectivo a través de movil y otros métodos electrónicos está creciendo a un ritmo del 60.8%. Y los principales drivers para adoptarlos son la comodidad y la sencillez, por parte de los usuarios; y la posibilidad de usar hardware propio y menores comisiones por parte de los establecimientos. En cuanto a los retos, la BSG señala precisamente la adquisición del cliente, la capacitación del ecosistema y la capacidad de enganchar con el cliente.
Pero, Deepinder Goyal no tira la toalla. Su intención es volver a llevar Cashless a Dubai y otros mercados cuando hayan conseguido desarrollar un ecosistema que sea capaz de lidiar con los retos que ahora les han superado.
Para ello, se apoyarán en Base and Book –sus sistemas de PoS y Gestión de Mesas. La idea es expandir esos sistemas en el mayor número de restaurantes posibles para incorporar Cashless dentro del flujo natural del usuario. Además, evitarán tener que proporcionar hardware adicional al restaurante, para mantener los costes a raya.
Parece que tienen claro su objetivo y la forma de conseguirlo. Además, aprenden por el camino. Seguimos con interés a Zomato.
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