Aprovechamos que recientemente Hostelería de España ha otorgado el Premio Nacional de Hostelería 2020 en la categoría de Innovación a UDON Asian Food, para hablar con uno de sus fundadores, Jordi Pascual, precisamente de eso, de innovación.
Entrevista a Jordi Pascual, co-fundador de UDON Asian Food
Son varias las distinciones que habéis recibido, en esta ocasión premiando vuestro espíritu innovador. ¿Qué es para UDON la innovación?
El premio en la categoría de innovación nos hace especialmente ilusión, ya que desde siempre ha estado en nuestro ADN esta cultura. Para nosotros innovación es romper esquemas en tu sector. Fijarnos en qué está funcionando en otros sectores e intentar adaptarlo al nuestro. Es la capacidad de arriesgar, asumiendo que puedes fracasar.
Nuestras cartas incluyen 20 platos nuevos cada temporada. Pero, en nuestro caso, la innovación va mucho más allá. Incluye la tecnología, el marketing, la formación la sostenibilidad…
La innovación va mucho más allá de la carta. Incluye la tecnología, el marketing, la formación la sostenibilidad…
Vayamos por partes. Fuisteis pioneros en autopedido digital desde el móvil en sala, antes incluso de la pandemia; o con la creación de vuestra propia app. ¿Por qué habéis preferido el modelo de app propia frente a soluciones menos costosas?
Optamos por ese modelo hace cinco años. Queríamos tener una comunicación con el cliente acorde a la imagen, la experiencia del local… y con la app lográbamos esa mayor conexión y una esperiencia de usuario superior. Ahora estamos replanteando la interacción con el cliente con la app, para enfocarla más a la parte relacionada con la fidelidad y apostar por la mobile web para la parte más transaccional.
Tras esta experiencia de cinco años, ¿cómo ha evolucionado vuestra relción con el cliente a partir de los aprendizajes por los distintos canales, desde el propio restaurante hasta las redes sociales?
Aprendemos mucho de las redes sociales, monitorizamos todos los comentarios, segmentamos el contenido por producto, precio, servicio, local. Y todo eso lo englobamos en lo que llamamos la Experiencia UDON. Estas aportaciones nos han ayudado a moldear el negocio, la experiencia y la oferta gastronómica.
Por ejemplo, al principio no servíamos café, porque no encajaba con el concepto asiático de la marca, pero nos dimos cuenta de que el cliente, tras una experiencia positiva, se iba con una percepción negativa. Otras cosas como poner cubiertos o productos de temporada que se quedan en la carta – como los noodle rolls- han surgido de aquí.
Hemos trabajado con franquiciados y proveedores para que todo fuera digitalizado, algunas cosas, incluso automatizadas
El back office a veces es el gran olvidado de la digitalización. ¿Cómo lo habéis abordado en la estrategia de innovación de UDON?
La verdad es que no ha sido fácil, por tratarse de un proyecto completamente nuevo, en el que a veces hay que reaprender, y eso lleva tiempo. Pero finalmente la respuesta ha sido muy positiva ya que tanto personal como franquiciados deben destinar menos tiempo a la gestión administrativa y más al servicio. Nos hemos basado en dos cambios clave: incorporar SAP como ERP y centralizar compras, inventarios, escandallos, albaranes, etc.
Hemos trabajado con franquiciados y proveedores para que todo fuera digitalizado, algunas cosas, incluso automatizadas. Además, hemos incorporado Microsoft Power BI como herramienta para ayuda en la toma de decisiones. Todo esto hace que seamos más rápidos, flexibles y eficientes.
Percibimos claramente que para muchos clientes es vital que las empresas con las que tienen relación estén comprometidas. Especialmente los más jóvenes
Ahí es importante el factor humano. ¿Qué papel juega la innovación en vuestra gestión de personal?
Empezamos por crear un departamento de Relaciones Humanas y considerar a nuestros empleados clientes internos con los que es importante hablar y escuchar. Volcarnos en trasladar la cultura de empresa, ofrecer formación a través de nuestra UDON University y preocuparnos genuinamente por su felicidad.
Siempre habéis mantenido un compromiso con la sostenibilidad. (UDON cuenta con un Plan de Sostenibilidad, ha eliminado el plástico de pajitas, envases o botellas, el 80% de los restaurantes de UDON utilitzarán energía verde en 2021…) ¿Notáis si es algo que valoran vuestros clientes?
Para muchos clientes es vital que las empresas con las que tienen relación estén comprometidas. Especialmente los más jóvenes. Es algo que percibimos total y ablsolutamente en esa escucha de la que hablaba.
¿Se puede ser sostenible en tiempos de crisis? ¿Es compatible con la rentabilidad?
Es cierto que usar solo pollo de corral, con garantía de bienestar animal, verduras ecológicas, etc. tiene un coste mayor y un aprovisionamiento más complicado. Pero forma parte de nuestra cultura. No podemos resignarnos a no hacerlo. El beneficio de los clientes y nuestro negocio pasa por encima de esta pequeña pérdida de margen. Ser sostenible es compatible con la rentabilidad, aunque también tiene limitaciones. Si una acción ponen en riesgo la viabilidad de la empresa, no lo podemos hacer. Quizá en el futuro.
Lo que hemos hecho en los últimos años tien un impacto hoy para soportar esta crisis. Nos aporta eficiencia, reducción de costes, conexión con los clientes…
El sector está viviendo un momento crítico. ¿Es el momento de innovar? ¿En qué puede ayudar?
Lo que hemos hecho en los últimos años está teniendo un impacto hoy para soportar y aguantar esta crisis. Nos aporta eficiencia, reducción de costes, conexión con los clientes, conocerles, tener una base poder relacionarnos con ellos, aunque esté el restaurante cerrado… Si no lo hubiéramos hecho, hoy estaríamos a ciegas. Es cierto que la innovación supone cierta inversión y a día de hoy es complicado, pero nos ayuda a navegar por esta crisis, a ser más resilientes. Así, que, sí, en la medida de lo posible, pienso que se tendría que hacer incluso en momentos de crisis. Aunque no se aplique a corto plazo, estar preparados para sacarle provecho en el futuro.
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