«Hay que probar todos los canales online, incluido el propio, y quedarse con el que mejor funcione»

El 2020 pasará a ser un año clave en la historia de la restauración por muchos y evidentes motivos. Los cierres y aperturas constantes, el límite de aforo, la reducción de personal, el cambio del modelo de consumo y, cómo no, el auge del delivery, sin el cual, muchos restaurantes no se hubieran mantenido a flote. En la segunda ola de la pandemia de Covid-19, el delivery y take away crecieron un 40%*. Y lo que es más importante: más del 60% de los consumidores espera mantener o aumentar su uso de plataformas de comida a domicilio cuando acabe la pandemia*. Una de las empresas que más de cerca ha vivido esta situación por su estrecha relación con todos los agentes de este ecosistema es la startup española Ordatic. Con uno de los fundadores de esta plataforma que integra los canales on line de delivery en los TPV, David Vallés, hemos querido charlar para analizar la evolución del sector y aportar algunos consejos para sacar el máximo partido al canal delivery.

Delivery, suma y sigue en 2021

El panorama no ha cambiado para el 2021: el delivery se mantendrá con fuerza y el 81% de los restaurantes tienen previsto convertirlo en un pilar de su negocio*, utilizando tanto plataformas como canales propios. Más allá del fast food o la comida casual, otro tipo de establecimientos se han subido al barco, como restaurantes gastronómicos o aquellos de ticket medio más alto. Lo que supone adelantar en apenas unos meses lo que se preveía ocurriera en 2-3 años. También seguirán multiplicándose las dark kitchen o cocinas fantasma dedicadas a la producción para una o múltiples marcas, ya sean reales o virtuales, que comercializan sus platos exclusivamente a través del delivery. 

Recomiendo probar con todos los canales de venta online, incluido el propio, y cribar para quedarse con el que mejor funcione.

Si bien el delivery salvó del cierre a cientos de restauradores, la rentabilidad del mismo y la integración en la operativa de sus negocios son dos grandes retos. Muchos restaurantes trabajan con diversas plataformas, e incluso las combinan con la suya propia. Esto supone entender y saber controlar múltiples sistemas, convertir el mostrador en un nido de tablets, impresoras y otros dispositivos emitiendo pedidos, y un esfuerzo extra en la gestión del restaurante, que se materializa en horas de trabajo.

El rapidísimo crecimiento de la entrega de comida a domicilio y el afán por dar soluciones prácticas a los restauradores, ha impulsado la innovación en tecnologías que ofrecen alternativas. Desde marketplaces –como el presentado por Cheerfy o el anunciado por Makro-, hasta soluciones para integrar las plataformas externas e internas de delivery se han ido desarrollando en este último tiempo. Una de ellas es la startup española Ordatic, cuya posición en el centro del ecosistema del delivery, como hub que reúne a restaurantes, plataformas de delivery, software de restauración y plataformas independientes de reparto, le otorga una visión privilegiada de este agitado entorno.

David Vallés, co-fundador de Ordatic

Ordatic, ha desarrollado una plataforma que permite a los restaurantes gestionar todas sus plataformas de delivery, propias o de terceros en un único punto. Actualmente trabaja con más de 550 establecimientos, tanto en España como en México y Colombia, donde ya en 2020 comenzó su expansión. 

¿Cómo ves la situación y evolución del segmento de delivery en España?

El delivery ha venido para quedarse. El Covid ha cambiado los hábitos de la gente, sobre todo de los jóvenes. Va a crecer mucho más de lo que ya lo ha hecho hasta ahora: aparecerán otro tipo de conceptos de comida desde paellas hasta servicios de catering a través de estas plataformas. También hay otro perfil de gente más madura que busca otra experiencia gastronómica y con un ticket medio más alto. Se satisfacen otras necesidades más allá de la inmediatez.

Ganar tiempo, reducir errores y mejorar la operativa del restaurante son las principales ventajas de Ordatic

Según tu experiencia, ¿cómo dirías que lo van encajando los restaurantes?

Los que ya hacían delivery han experimentado un incremento brutal en sus pedidos. Algunos han pasado de una media de 1.500 a 2.300 o 2.500. Los que no lo hacían, están entrando, pero es complicado. Su principal reto es el de tener visibilidad dentro de las plataformas. Cuando no eres una marca conocida no es tarea sencilla posicionarte en los marketplaces, pero es posible y se puede encontrar la rentabilidad. Los restaurantes de ticket medio más alto quizás tengan más opciones gracias a tener un elemento diferenciador.

¿Cómo crees que va a evolucionar en el corto plazo?

Se va a profesionalizar el delivery. Incluso los de ticket medio más alto van a contar con personal dedicado exclusivamente a ello en otras ubicaciones. Se multiplicarán además las dark kitchen y se profesionalizarán aún más. Veremos a restaurantes creando sus propias plataformas de pedidos. Esto es una realidad actualmente: los que no la tienen ya, se lo están planteando.

Sumar plataformas, gestionar las de terceros y propias. Vosotros que os definís como agnósticos a la plataforma y que véis todos los casos, ¿qué modelo te parece mejor? ¿Qué consejos darías a los que están empezando?

Al que no lleva mucho tiempo, le diría que pruebe con todos los canales de venta online y que se quede con el que mejor le funcione. Dependiendo del producto que comercialice le puede encajar una u otra. Si no tiene un canal propio de reparto, que lo ponga. Es cuestión de analizar y de tener en cuenta que los consumidores suelen tener dos apps de delivery. Una buena estrategia es darse a conocer en distintas plataformas y luego, una vez se ha conseguido cierto volumen y la gente lo reconoce, intentar derivarlo a una página web o canal propio. Es mejor abrirse a muchas opciones y luego cribar, y mientras se empieza, cuando el volumen de pedidos aún es bajo, es un buen momento para aprender y ajustarse.

Cambiar la carta, disponibilidad de productos, precios, etc., con una sola acción y en tiempo real es clave para mantener una oferta actualizada y evitar una mala experiencia de usuario

¿Cuáles son los principales retos a la hora de trabajar con múltiples canales online?

Son varios. En primer lugar, las personas y recursos que se deben dedicar a tomar y transcribir los pedidos. Eso, al final, implica tiempo y dinero para el restaurante. En segundo lugar, los posibles errores que puede haber en esas transcripciones. En tercer lugar, la complejidad de gestión. Cada cambio que se realice en la carta -un nuevo producto o plato, el fin de existencias o el cambio de precios- tiene que hacerse uno a uno en cada una de las plataformas. En algunas se envían por correo, o lo hace un gestor que puede demorar 2 o 3 días.

Todas estas trabas llevan a que acabe por no hacerse, lo que implica que la información no esté actualizada, que las cartas no luzcan homogéneas o que haya problemas cuando se pida algo de lo que no hay stock. En definitiva, hay un impacto significativo en las horas de trabajo, la experiencia del usuario, la imagen del restaurante, las incidencias y la valoración del cliente.

Somos agnósticos al 100% y respetamos el terreno de cada miembro de la cadena de valor

¿Qué ventajas aporta Ordatic ante estos problemas?

Ordatic integra ambas partes. Se lo gestionamos todo: ahorra tiempo y evita errores en la transcripción de pedidos y además mejora la operativa del restaurante. Por ejemplo, si el restaurante lanza un nuevo plato, tiene que darlo de alta en cada una de las plataformas que utilice por separado. Si utiliza Ordatic, solo tiene que hacerlo una vez y se sincroniza en todas las plataformas en tiempo real. Además, para nosotros es fundamental la atención al cliente persona a persona y que esta esté disponible en el horario en que ellos pueden llegar a tener una necesidad crítica. Por eso mantenemos un servicio de atención telefónica desde las 9 de la mañana hasta la 1 de la mañana.

Uno de los retos de los proveedores tecnológicos dentro del modelo de negocio es el esquema de precios. Tarifa plana, fee por reserva o pedido, etc. ¿Cuál es vuestra propuesta y por qué?

Después de probar y evaluar varios esquemas, y de hablar mucho con los restaurantes a ver con cuál se sentían más cómodos, optamos por un sistema de tarifa por tramos de pedidos, independientemente de la plataforma de delivery del que procedan. Para nosotros eso es transparente. Además, proponemos cuatro tramos de tarifas en función del volumen real de cada restaurante.

Estáis en medio de un ecosistema complejo, con intereses diferentes, márgenes pequeños… ¿Cuál es vuestra estrategia de partners?

Nuestra estrategia se basa en ser el punto que integra cuatro pilares fundamentales: los canales de terceros, el canal propio del restaurante, los canales de riders y el software del restaurante. Tenemos integración con todas las plataformas grandes como Deliveroo, JustEat, Uber Eats, Glovo, e incluso algunas independientes como Cheerfy o Flipdish; con los POS (point of sale) más populares como Agora, Tiller, IGC, Camarero10, Nextt, Dual Link u Oracle, y también seguimos con plataformas de reparto como Stuart. Somos agnósticos al 100% y respetamos el terreno de cada uno. Somos una capa que aporta valor, no entramos a competir en funcionalidades que aportan las plataformas o los POS.

Además de crecer en España, en 2021 continuaremos la expansión en Latam y UK

Ordatic nació en 2018 y ya cuenta con más de 550 establecimientos, está en España y en varios países de Latinoamérica. ¿Cuál es vuestra estrategia de futuro?

Desde el punto de vista del producto, estamos aumentando nuestro equipo de desarrollo. Priorizamos las integraciones con los POS, tanto nacionales como internacionales, algo clave para aumentar nuestra penetración en el mercado y para los restaurantes. Estamos trabajando en ser la capa tecnológica que agrupe todas las necesidades que tienen los restaurantes.

Comercialmente, además de continuar con la expansión en España, tenemos previsto entrar en Reino Unido antes de verano y seguir expandiéndonos por Latinoamérica. En Brasil ya estamos haciendo varias pruebas piloto con cadenas importantes. Es relativamente sencillo ya que trabajamos con las plataformas internacionales y la nuestra está en español, inglés y portugués. Además, se puede adaptar a cualquier moneda. 

Desde el punto de vista de la financiación, ahora mismo trabajamos con la caja que generamos, pero tenemos previsto una ronda de 300.000 euros en convertibles para abordar los planes de expansión de este año.

*1: Datos obtenidos por Flipdish
*2: Datos obtenidos por Bain & Company
*3: Datos obtenidos por Deliveroo