Keweno. Valora mi restaurante, pero cuéntamelo a mí.

El sector de la restauración no es ajeno al impacto de la revolución digital. La posibilidad de hacer públicas opiniones o recomendaciones a través de plataformas o redes sociales ha generado nuevos hábitos de consumo y ha sido también la base de nuevos modelos de negocio. Sin embargo, también puede convertirse un arma de doble filo para el restaurador: por un lado, puede conocer opiniones; por otro, generalmente cuando ya son públicas y con poco margen de actuación, en el caso de que sea necesario.

Sin embargo, la tecnología también es capaz de proporcionar herramientas para facilitar una vía de comunicación directa y privada con el usuario, que permita conocer su opinión, la satisfacción con el servicio o cómo valora la experiencia. Todo ello, de forma rápida, inmediata, sencilla, sin necesidad de intermediarios y  a través de un elemento siempre al alcance de la mano, el móvil.

Con ese espíritu en mente nació Emtrics, una startup española que ha puesto en marcha una plataforma de encuestas privadas para el sector de la hostelería, Keweno, que actualmente utilizan ya más de 2.700 restaurantes en 38 países. TechFood Magazine ha hablado con su co-fundador y CEO, Íñigo Serrano, para conocer la aceptación que está teniendo la herramienta entre los restaurantes, los planes de Emtrics y su visión sobre el mercado foodtech en le área de restauración.

¿Cuál es el origen de Keweno?
“Keweno nació como una solución para que los comercios pudieran mejorar su negocio conociendo las opiniones de sus clientes de una forma muy sencilla. Tras las primeras pruebas, decidimos centrarnos principalmente en el sector de la hostelería ya que vimos que era un ámbito en el que este tipo de herramienta podía aportar mucho valor.”

Las encuestas de Keweno se realizan de forma anónima, con un sencillo código de emoticonos a través del propio teléfono móvil del cliente y justo tras el momento del consumo. Para ello, el establecimiento sólo ha de facilitar un código bidi a través de alguno de los soportes que habitualmente utilice, como material promocional en el establecimiento, o bien sms, Twitter, web o Facebook. “Esto permite a los responsables de los restaurantes obtener información valiosa y prácticamente en tiempo real. De forma que pueden detectar si hay algún problema, y actuar para resolverlo de forma rápida y privada, desactivando una posible crisis.”

[pull_quote_left]Nuestro objetivo es estar en 40.000 restaurantes
y facturar
€1M al año
en 5 años.[/pull_quote_left]Keweno permite al restaurador elegir entre 12 puntos sobre los que quiere consultar, como experiencia general, relación calidad precio, calidad del servicio, ambiente, limpieza etc. Después, esto se agrega de forma anónima en informes “que muestran desde lo más sencillo hasta datos más complejos, con indicadores actuables, por ejemplo, ver la aceptación de un cambio en la carta o valorar al equipo.”

La plataforma tiene dos modalidades, una gratuita que permite elaborar una encuesta de hasta 6 puntos y recibir un informe básico. La modalidad de pago tiene un coste mensual de 20€ e incorpora funcionalidades más avanzadas, como encuestas más amplias, la posibilidad de recoger el contacto de los clientes y poder responderles en persona, exportar los resultados o gestionar grupos de encuestas. “El servicio va creciendo y adaptándose a las necesidades que recogemos de nuestros clientes. Por ejemplo, ahora hemos incorporado una nueva funcionalidad que permite a un restaurante compararse con los establecimientos con el mismo tipo de comida o situados en su zona geográfica, con lo que obtienen información sobre su negocio frente a su competencia más directa. Es una solución adecuada para las necesidades de una pyme a coste de pyme.”

[pull_quote_left]Se percibe una perspectiva de crecimiento y hay que volver a posicionarse[/pull_quote_left]Desde su lanzamiento los clientes de los restaurantes han respondido a más de 1 millón de preguntas y se han recibido más de 100.000 comentarios. El servicio está disponible de momento en 10 idiomas, para llegar a países como EEUU, India, Canadá, Irlanda, Francia, Alemania, Sudáfrica, Tailandia o Maldivas. “Nuestro objetivo es estar presentes en 3.000 restaurantes de 40 países a final de año.”

Para llegar a este punto, Emtrics ha desarrollado y evolucionado la plataforma durante cuatro años. En este tiempo, el equipo de fundadores,– Íñigo Serrano y Eduard Giménez– tuvo la oportunidad de participar en la aceleradora de startups de Telefónica, Wayra, que les aportó asesoramiento en las fases de definición y validación del proyecto, financiación, apoyo en la búsqueda de socios comerciales y visibilidad.

Por vuestra experiencia ¿cuáles son los retos del sector actualmente?
“Por una parte el restaurador actual tiene que asumir más funciones e incorporar nuevas habilidades. Además de las propias de un restaurante, ha de saber de marketing, de servicio al cliente, de redes sociales, de eficiencia de procesos, de métodos de pago, de comunicación online… Todas las áreas de una empresa… Y para eso necesita herramientas que el ayuden. Herramientas en el back-office, en el front-office, para la captación y la comunicación con los clientes… Pero no desea tratar con una multitud de interlocutores diferentes sino con players que sean capaces de integrar varios servicios.”

Hay quién lo percibe como un sector un poco clásico, con ciertas resistencias a la innovación…
“Nosotros vemos que se están rompiendo muchas barreras, incluso en los establecimientos más antiguos. El sector está viviendo una cierta efervescencia, ya que se percibe una perspectiva de crecimiento y hay que volver a posicionarse. La prioridad es crecer.»

En cuanto a crecimiento, ¿cómo lo está haciendo Emtrics?
“Emtrics, ha alcanzado beneficios a principios de este ejercicio, y mantenemos un buen ritmo de captación, con 200 restaurantes al mes, y estamos en el camino para alcanzar nuestro objetivo de estar en 40.000 restaurantes en un plazo de cinco años, de los cuales entre un 10 y un 15% estarán en la modalidad de pago, lo que nos permitirá facturar un millón de euros al año.

[pull_quote_left]Es una solución adecuada para las necesidades de una pyme a coste de pyme[/pull_quote_left]¿Cuáles son los mercados más estratégicos para Emtrics?
«Latinoamérica es un área de expansión natural, y dentro de ella, quizá México. También algunos mercados europeos y Asia.»

¿Valoráis crecer en estructura para alcanzar alguno de los mercados más estratégicos?
«Hasta ahora hemos desarrollado todo el negocio desde España, con una estrategia principalmente online. Aunque es posible que en alguno de esos mercados clave, como podría ser México, nos planteemos tener una presencia que nos permita estar más cerca de los clientes importantes.»