“Este Informe es la fotografía real de la digitalización del sector»

El Informe sobre Digitalización de Restaurantes elaborado por Basque Culinary Center y The TechFood, ha contado con la colaboración de Marcas de Restauración y HIP – Horeca Professional Expo. A la presentación asistieron más de 80 personas.

¿Por qué un informe sobre digitalización de restaurantes y por qué ahora?

Para dar respuesta a esta pregunta la directora del Informe, Beatriz Romanos, explica que “hemos querido conocer de primera mano el impacto de esta transformación en el sector. Dibujar la foto actual de la digitalización en la industria de restauración, pero también ir más allá, para vislumbrar la agenda de innovación en lo que a digitalización se refiere”.

Además, añade que “hemos querido pulsar la percepción de los restauradores en cuanto a las ventajas o inconvenientes que la digitalización supone, e identificar las palancas, frenos o inquietudes que la rodean. Y observar las diferentes aproximaciones entre restauración independiente u organizada” así como “la relación con la industria tecnológica, encargada, en última instancia, de proveer al sector de las soluciones que está demandando, e incluso, de anticiparse a sus necesidades con propuestas innovadoras que le ayuden en sus objetivos estratégicos de negocio”.

En palabras del director general de Basque Culinary Center, Joxe Mari Aizega, el Informe “llega en un momento en que gastronomía ya no es sinónimo de alta cocina. Se percibe como un concepto que abarca muchos subsectores donde la gastronomía aporta valor”. Es por eso que “debemos hacernos más expertos en el ámbito de la transformación digital”, algo que se fomenta desde la institución que dirige: “En Basque Culinary Center, en gestión empresarial, ya estamos enseñando procesos con herramientas digitales. Nuestro reto es hacer seguimiento de lo que aparece en la vida real e integrarlo en los procesos de formación”.

“Debemos hacernos más expertos en el ámbito de la transformación digital.” Joxe Mari Aizega

Por su parte, desde Marcas de Restauración su secretaria general, Paula Nevado, insistía en la necesidad de este tipo de investigaciones porque “el futuro ya no es futuro, es una realidad. Y es necesario seguir midiendo”. El director de HIP – Horeca Professional Expo, Manel Bueno, destacaba: “Para avanzar, primero tenemos que saber donde estamos”; y añadía: “La tecnología no nos servirá las mesas, pero sí nos ayudará a ganar esas décimas para ser más competitivos. Y eso nos lleva a invertir ese extra que tal vez no invierte la competencia. Si nuestro cliente es digital, nosotros tenemos que serlo”.

La foto actual de la digitalización en HoReCa.

La directora del Informe sobre Digitalización de Restaurantes y fundadora de TechFood Consult, Beatriz Romanos, fue la encargada de presentar a la audiencia las principales conclusiones de un informe concebido como una herramienta de trabajo “tanto para la industria de la restauración como para la tecnológica”, y como una oportunidad de “profundizar en el conocimiento y colaboración mutuos”.

Tras explicar la metodología mixta seguida durante la elaboración del estudio, que en el mismo se comparan los resultados entre restauración independiente y organizada y situarlo en el contexto actual del sector, profundamente marcado tanto por la acumulación de cuatro años de crecimiento sostenido como por “la tendencia a la concentración empresarial y la presencia cada vez más notoria de grupos de inversión como actores clave en la dinamización de la industria”, Romanos enumeró los retos a los que se enfrenta la restauración nacional en la actualidad y que son principalmente cuatro: el aumento de la competencia, la fidelización de un cliente cada vez más exigente y menos leal,  una creciente preocupación por la rentabilidad, que empuja hacia una gestión más granular del negocio, y la necesidad de profesionalizar el sector y mejorar la formación de todos sus actores.

Así las cosas y a la vista de los datos del Informe… ¿Cuáles son para el sector los objetivos estratégicos de negocio? Junto a los tradicionales de cualquier negocio –Aumentar ventas y facturación (53%), mejorar los márgenes de beneficio (36%), reducir los costes operativos en cuestiones como materia prima o personal, entre otros (25%)- aparecen objetivos como ofrecer experiencias diferentes e innovadoras (27%) o mejorar la fidelización e interacción con los clientes (25%).

Destacan cuestiones como ofrecer experiencias diferentes e innovadoras y mejorar la fidelización e interacción con los clientes

Además, ofrecer una calidad consistente y reconocible en todos los locales de la marca, probar cosas nuevas que ayuden a la diferenciación y aprovechar nuevos modelos y oportunidades de negocio también encuentran hueco entre las metas de los empresarios de restauración.

“En la restauración organizada, preocupa más conseguir una identidad propia. Por su parte, en la restauración independiente prima “probar cosas nuevas que nos diferencien” o incluso aprovechar nuevos modelos de negocio” destacaba Romanos.

En cuanto al Top de Soluciones tecnológicas más utilizadas, en el Front Office y relación con el cliente, el podio es para TPV (86%) Wifi Social / Wifi gratis (69%) y publicidad y promoción online (63%), mientras que en el Back Office se lo llevan las soluciones para inventario (54%), la gestión equipamiento (54%) y la analítica de negocio (52%). “La digitalización entra por el Front Office y el Back Office va un poco más tarde” detalló Romanos, quien añadió que “lo que tiene mayor presencia en Back Office son las soluciones para gestionar el inventario” y destacó que aparecieran en octavo lugar la tecnología para la gestión de desperdicios, hecho que “es interesante, ya que pensábamos que aparecería más relegada”.

Hablando de las Tecnologías más utilizadas, en restauración independiente encontramos que son TPV (82%), Wifi (61%) y pago móvil (54%), mientras que en la organizada coinciden en primera y segunda posición TPV (90%) y Wifi (77%), seguidas por publicidad y promoción online (71%). Romanos destacó además la diferencia de percepción y uso de cuatro tecnologías concretas entre ambos tipos de restauración: App propia, sistemas de fidelización, encuestas de satisfacción a los clientes y pedido remoto. Mientras que la independiente aún no usa mayoritariamente sistemas digitales de fidelización, encuestas de satisfacción del cliente y pedido remoto, pero querría empezar a hacerlo en porcentajes significativos, para la organizada la app propia es la tecnología no implantada mayoritariamente que más interés genera, seguida de las otras tres, que sí cuentan con un nivel de implantación importante.

El pago móvil es la solución tecnológica más deseada, seguida de sistemas de fidelización y plataforma para recetas y escandallos

¿Cuánto invierte el sector en tecnología y digitalización? El Informe arroja luz al respecto: un 35% invierte entre el 1 y el 2% de la facturación; un 23% invierte entre el 3 y el 4% de su facturación; el 11% invierte entre el 5 y el 6% (rango intenso) y el 9% reconoce no estar invirtiendo nada por el momento.

El 50% de los encuestados planea aumentar su inversión en tecnología en el corto plazo.

El 31% la mantendrá y solo un 1% piensa reducirla. Como solución tecnológica más deseada, el pago móvil lidera la Agenda de inversión en Digitalización, con un 80% de los encuestados (de los que el 41% ya la utiliza y seguirá invirtiendo).

Le siguen en el Top 5 el TPV (79%), las Plataformas de Recetas (79%), la Solución o app para inventario (77%) y la Publicidad y promoción online (77%). “El pago móvil va camino de convertirse en una commodity al nivel del TPV. Muy pronto se generalizará” aseveró Romanos.

En el horizonte, se perfila el Restaurant Big Data, hacia el que camina el sector. Consultados sobre qué soluciones incorporarían con más probabilidad en su negocio a medio plazo, su preferencia está clara, aquellas que les aporten datos e información útil para la toma de decisiones. Principalmente: conocer mejor al cliente (64%), soluciones para diagnosticar y solucionar problemas (60%) y predicción de demanda o tendencias (54%). Propuestas todavía ajenas a la restauración, -pero frecuentes en hoteles o viajes- como precios ajustables automáticamente en función de la demanda (Revenue o yield management) alcanza un significativo interés (24%). Otras opciones, quizá más mediáticas, reciben, sin embargo, un menor nivel de interés: robotización de la cocina (21%), experiencias en realidad aumentada o virtual (13%), robotización del servicio (9%) y reparto a domicilio vía drones (8%).

Y… ¿Qué hay de las barreras en la digitalización? ¿Qué dificultades encuentra el sector? ¿Son similares en independiente y organizada? El Informe constata que la falta de presupuesto, la de tiempo y la de formación (o personal cualificado) son las tres barreras fundamentales en restauración independiente, mientras que la falta de formación (o personal cualificado), la dificultad para la integración de sistemas y la falta de tiempo lo son en la organizada.

La resistencia al cambio también es una barrera importante. Y ojo: va en dos direcciones. Hacia arriba y hacia abajo

La directora del informe destacó además la dificultad para medir el retorno de la inversión como una de las principales barreras de la digitalización en la que habrá que trabajar para solucionar en un futuro cercano ya que, en su opinión “en el momento en que eres capaz de demostrar el impacto positivo que la digitalización tiene en tu negocio, es mucho más fácil vencer el resto de barreras”.

Con un análisis de lo que el restaurador busca en la digitalización y que pasa por soluciones adaptadas al negocio de restauración, integración de datos, rapidez, eficacia en la respuesta, flexibilidad, acompañamiento más allá de la implantación y trabajo en equipo, y para las que necesita socios tecnológicos, Romanos concluía una presentación de un Informe que sienta las bases del proceso de digitalización y ofrece pistas sobre el camino a seguir.

Digitalización del restaurante: 2 casos de éxito

El acto de presentación del Informe contó además con la participación de Goiko Grill y Grupo Larrumba, dos empresas que son sendos casos de éxito en el campo de la digitalización, cada una a su manera, y que complementaron las conclusiones del estudio aterrizándolas a la Sala y la operativa reales.

El caso Goiko Grill es el de una cadena de restauración que entendió la necesidad de digitalizar el negocio desde el primer momento y que ha caminado, ya desde su fundación en 2013, de la mano de lo digital. “Lo llevamos en la sangre” aseguraba Daniela Goicoechea, CMO de Goiko Grill, para añadir que “digitalizar es bastante barato y ayudan a escalar con un presupuesto reducido”. De la experiencia digital en Goiko Grill destacan tres factores, expuestos por Daniela: que toda la publicidad se hace a través de Redes Sociales, que en los restaurantes de la cadena todo el proceso es digital (desde la reserva hasta cómo toma nota el camarero) y se obtienen informes diarios de todo lo que pasa en el restaurante y que «cuando llegas a Goiko, todo lo que hay en Goiko te invita a compartir tu experiencia en el digital y a viralizar el contenido». Otro factor importante destacado por Goicoechea es el hecho de que los empleados tienen una buena parte de toda esta información a su alcance y a diario, incluidas las valoraciones de los usuarios. De esta forma pueden asumir la toma de decisiones directamente y de forma rápida.

Por parte de Grupo Larrumba, el proceso de digitalización ha venido motivado como solución a problemas y necesidades habituales dentro de la operativa de los restaurantes del Grupo. Pablo Settineri, director de operaciones, hizo un recorrido por los sistemas digitales de gestión de Grupo Larrumba utiliza en sus restaurantes y destacó tres cosas: que para Larrumba conocer la opinión del cliente es fundamental, ya que su proceso de fidelización se da a través del trato; que “la toma de comanda vía tablet ha sido un avance muy importante, que para nosotros es fundamental. Sobre todo por la rapidez”; y que mantener a los restaurantes controlados y en línea y poder medir parámetros como ventas o productividad están contribuyendo a la mejora del negocio.

Otros aspectos destacados, han sido una cuidadosa gestión de las reservas, que permite duplicar la rotación de las mesas sin aplicar el concepto de doble turno, y la gestión de los turnos de personal para optimizar esta importante partida. “Ahora nos falta un sistema de alertas que nos permita conocer dónde tenemos que intervenir, en lugar de tener que revisar todos los restaurantes cada día” concluía Settineri.

Digitalización del sector: puesta en común

Posteriormente a la exposición de los casos de éxito, Daniela Goicoechea y Pablo Settineri participaron en un dinámico panel de expertos que, moderado por Beatriz Romanos, contó también con las aportaciones de Joxe Mari Aizega por Basque Culinary Center, Jorge Lurueña (CEO de MAPAL Software) y Federico Fritzsch (CEO de gstock).

En el debate, los participantes constataron que la digitalización empieza por el front office pero que no se concibe hoy en día una gestión eficaz del restaurante sin digitalizar también el back office; que medir el retorno de la inversión es una de las cuestiones más complicadas en relación con la digitalización, que las herramientas digitales de gestión pueden mejorar la relación empresa-empleado y que «optimizar la configuración de horarios ayuda a conciliar al empleado, no penaliza la rentabilidad y fideliza al cliente interno, clave para evitar la rotación.» (Jorge Lurueña, CEO de MAPAL Software).

Para que el proceso se extienda a todo el sector “el hostelero necesita que los desarrolladores de sistemas se lo pongamos más fácil y marquemos mejor el camino a seguir” (Federico Fritzsch, CEO de gstock).

Digital Gastronomic Lab y próximos pasos en Digitalización

“El 80% del mundo real es virtual. Si uno no tiene presencia en ese mundo, no existe. Digitalizar los procesos no permite solo hacer cosas mejor, más baratas y más rentables: permite hacer cosas que no podíamos hacer” reflexionaba con mucho acierto el presidente de la Real Academia de Gastronomía, Rafael Ansón, durante su intervención en el acto de presentación.

Ese reto, mejorar los procesos e iniciar otros nuevos, espolea el proceso de digitalización y, con él, a todos los actores que forman parte de esta realidad. Basque Culinary Center es uno de ellos, por eso, tras la participación en este estudio, Joxe Mari Aizega anunció en Madrid que el próximo paso del centro es la creación del Digital Gastronomic Lab, un laboratorio en el que «investigaremos, innovaremos, experimentaremos y compartiremos tecnologías aplicadas a la restauración tanto en toda la cadena del back office como en el front office, trabajando con empresas que están ya ofreciendo soluciones y también con start-ups, pues el Lab contempla un proceso de aceleración».

Por su parte el director de HIP Horeca Professional Expo, Manel Bueno, avanzó también que la edición de HIP2019 contará en el contexto del Hospitality 4.0 Congress con una Agenda Digital para que los visitantes profesionales puedan cotejar su situación y ver dónde están y cómo avanzar.

Para la directora del Informe: “A lo largo de la cadena de valor de un restaurante, desde el primer contacto con un potencial cliente, hasta que el cubo de la basura sale por la puerta de atrás, hay toda una serie de oportunidades de optimización. Y los propios datos de este Informe sobre Digitalización en Restauración reflejan un alto interés por ejercer un mayor control en la gestión, por ejemplo, de las compras y los proveedores, el inventario, la ingeniería de menús, la productividad, la planificación financiera, o la atención y fidelización de los clientes. La incorporación de herramientas digitales en el día a día del negocio de restauración ayuda a entender, de verdad y en tiempo real, lo que quiere el cliente y a identificar el momento adecuado para modificar cualquier elemento del negocio. Con herramientas digitales, es posible automatizar muchos de estos procesos y ganar en agilidad y eficiencia”.

«Optimizar la configuración de turnos ayuda al empleado a conciliar, no penaliza la rentabilidad y fideliza al cliente interno, clave para evitar la rotación» (Jorge Lurueña, CEO de MAPAL Software).

En la presentación del Informe, que congregó a más de 80 personas y colgó el cartel de “aforo completo”, participaron como ponentes el director general de Basque Culinary Center, Joxe Mari Aizega; el director de HIP, Manel Bueno; la secretaria general de Marcas de Restauración, Paula Nevado; el CEO de MAPAL Software, Jorge Lurueña; el CEO de gstock, Federico Fritzsch; así como Daniela Goicoechea, CMO de Goiko Grill y Pablo Settineri, director de operaciones de Grupo Larrumba. El informe ha contado con la colaboración de Marcas de Restauración y HIP – Horeca Professional Expo; con la participación de diegocoquillat.com como Marketing Partner; y con el patrocinio de MAPAL Software, gstock, beesniss, Leanpath, cheerfy, mr. noow, ServicioQBar y STORYOUS. Por lo que respecta a la investigación y el trabajo de campo, el estudio ha contado con CHF Research como partner de investigación, así como con el apoyo de Netquest para el trabajo de campo.

Puedes descargar el informe en www.thetechfood.com