Delivery: el sector avanza 2 años en 4 semanas

En noviembre de 2019 presentamos el 1er Estudio Eat2Go sobre El negocio del delivery & take away en España: Situación Retos y Oportunidades que dirigí para esta joven feria organizada por IFEMA.

A través de un trabajo desarrollado con un panel de expertos multidisciplinar, el informe dibuja varios escenarios de futuro posibles, con diferentes grados de probabilidad, pero sobre todo, subrayando la idea de formarían parte, de la evolución secuencial del sector en los próximos 5-6 años.

Nada hacía presagiar entonces, que apenas tres meses después, esa secuencialidad se vería acelerada de forma abrupta, impulsando el paso del escenario uno, caracterizado por un delivery princpalmente de fast y casual food, liderado casi en exclusiva por los grandes operadores (entre otras características), a un escenario dos. La evolución prevista para los próximos 2-3 años, concentrada en 4 semanas. Veamos qué parámetros definen ese escenario, y cómo podemos reconocerlos ya en el “nuevo delivery”.

Escenario anticipado en de delivery

• Dominio de los grandes operadores pero con espacio para el delivery independiente (vía calidad, innovación…). Desde el 13 de marzo, hemos sido testigos de la carrera de miles de restaurantes independientes de todo el país por repensar operaciones, menús, preparaciones, packaging, formatos…; por buscar su mejor solución de comercio online, de captación de clientes, de entrega; para lograr abrir en un tiempo récord un canal online que no tenían previsto. En este caso, el concepto independiente incluye no solo los establecimientos, sin las soluciones tecnológicas y logísticas que se han ido abriendo paso.
• La oferta se amplía dando lugar a un mercado de nichos con amplia gama de conceptos, productos, experiencias. Hasta los restaurantes más experienciales y gastronómicos han ideado fórmulas para el delivery o take away, muchos, optando por formatos V Gama listos para regenerar o terminar en el hogar: Goxo (de Daviz Muñoz), Pack de Pitu Calella, (Casa Marcial, Nacho Manzano), Coquetto (Coque, Hermanos Sandoval), y tantos otros. La oferta se segmenta y se diversifica.
• Clientes “modernos” que buscan experiencias diferenciales. En seis semanas, se ha incorporado al delivery un nuevo segmento de cliente, diferente del habitual (ligado al casual o fast food), más guiado por la calidad o la experiencia, y más dispuesto a asumir un coste premium.
• Sostenibilidad y rentabilidad basada en un ticket medio más alto y asunción de parte del coste por el consumidor. Hemos visto flexibilización de los esquemas de comisiones de los operadores ante la entrada de nuevos tipos de restaurantes (en función de su ticket medio o su relevancia o «exclusividad»; establecimientos que organizan su propio servicio de entrega a domicilio, contando con servicios de reparto independiente tipo Stuart, cuyo coste se agrega de forma transparente al pedido…
• El big data, el conocimiento del cliente, determina el desarrollo del negocio. Numerosos proveedores tecnológicos, algunos existentes, otros reconvertidos en este boom innovador impulsado por el confinamiento, multiplican las opciones disponibles para poner en marcha un canal online. Cover Manager adapta su servicio de reservas para permitir pedidos, en una primera etapa, y lanza posteriormente un servicio completo en formato marca blanca. Otros sistemas de reservas también se han volcado con soluciones tipo bonos pre-pago. Cheerfy incorpora una funcionalidad de delivery en su solución de fidelización. Apper Street ve como su plataforma crece un 50% en apenas unos días. Suerte parecida registran soluciones de Click&Collect como Mr Noow. Todas ellas tienen algo en común. Quieren ofrecer al restaurador la opción de gestionar de una forma más directa el maná de los datos, el combustible para gestionar la relación con el cliente, y sentar las bases de una inteligencia de negocio basada en datos.

Nuevo escenario, mismos retos

Añadiría tres aspectos que complementan esta evolución y que, en mi opinión, caracterizan este escenario: segmentación, especialización y flexibilización.

En el momento de la desescalada, muchos de los que se han embarcado en la aventura del delivery, afirman que no tienen previsto abandonarla. Bien porque es una forma de mantener una vía de negocio abierta ante la posibilidad de nuevos brotes; bien por que han descubierto que el canal online es un complemento interesante a su modelo de negocio, capaz aportar un plus de recurrencia, estabilidad y «des-fisicalización» (reducir la dependencia del establecimiento físico y la experiencia presencial).

En cualquier caso, los retos que dibujaba el panel de expertos del I Estudio de Delivery Eat2Go siguen estando sobre la mesa: búsqueda de rentabilidad, transformación del modelo de negocio, evolución sectorial, regulación, y conocimiento del cliente y data.

Quizá “solo” es más urgente o importante seguir abordándolos y acomodando fórmulas entre todos para dibujar un sistema que da respuesta a necesidades reales de los consumidores de hoy y sustento a un creciente número de negocios y profesionales.