Cómo la digitalización nos permite adaptarnos a una realidad cambiante, provisional y ansiosa de novedades.
Con motivo mi participación como host y ponente en el Congreso Hospitality 4.0 (Hospitality Innovation Planet), he propuesto el término de Restaurante Líquido como representación del modelo de estrategia y gestión de un negocio de restauración del Siglo XXI. Es, lógicamente, un homenaje a Zigmunt Bauman, el filósofo que nos dejaba hace poco más de un año, y padre del concepto de Sociedad Líquida. Resumo a continuación algunos de los aspectos clave de este Restaurante Líquido.
Zygmunt Bauman: acuñó los términos Modernidad Líquida, Sociedad Líquida o Amor Líquido
Zygmunt Bauman: acuñó los términos Modernidad Líquida, Sociedad Líquida o Amor Líquido, para definir el actual momento de la historia en el que las realidades sólidas de nuestros abuelos, como el trabajo y el matrimonio para toda la vida, se han desvanecido. Y han dado paso a un mundo más precario, provisional, ansioso de novedades y, con frecuencia, agotador.
Estamos acostumbrados a un tiempo veloz, seguros de que las cosas no van a durar mucho, de que van a aparecer nuevas oportunidades que van a devaluar las existentes. Y sucede en todos los aspectos de la vida. En el trabajo, en las costumbres, en la moda, en las relaciones, y también en la forma de hacer negocios.
Un mundo en el que tenemos que estar listos para cambiar la sintonía, intuir por dónde van a ir los compases, y adaptar el paso siguiente. Es decir, ser flexibles, más que eso, adaptables como un fluido.
Cómo ser un restaurante líquido
En este contexto, qué significa pues ser flexible, adoptar ese estado fluido que nos permite adaptarnos a las circunstancias. Convertirnos en ese Restaurante Líquido. Para empezar, adoptar una actitud positiva y proactiva y no preocuparse por lo que hay, sino comenzar a ocuparse de aquello en lo que podemos intervenir. Conocer muy bien el hoy, para anticipar el mañana. Estas serían las claves:
- Autoconocimiento exhaustivo y sincero. Ser muy honestos con nuestra circunstancia y con lo que nos enfrentamos.
- Esforzarnos por saber lo que importa, pero, sobre todo, lo que importará a nuestros clientes. Y, dado nuestro autoconocimiento sincero, saber qué tenemos que cambiar para satisfacerlo.
- Incorporarlo en nuestra estrategia y ser excelentes en la ejecución.
Quizá, como decía Bauman, parece algo abrumador. La buena noticia es que precisamente la digitalización y el uso de tecnologías como el Big Data, el Machine Learning, o la Analítica Predictiva, están aquí para ayudarnos a conocer nuestros negocios hasta el mínimo detalle. A crear cuadros de mando e indicadores para tenerlo bajo control, y saber qué tecla tendremos que pulsar, en el momento adecuado. A utilizar los datos no solo para tener una foto fija, sino para hacer previsiones, y – en breve- diagnóstico de problemas y hasta prescripción de la solución.
El ejemplo de Panera Bread
En mi presentación, citaba el caso de Panera Bread como ejemplo paradigmático de ese auto-conocimiento y capacidad de adaptación, de esa preocupación por lo que desearán los clientes. Esta compañía, con más de 2.000 restaurantes en EEUU, puso en marcha un plan de digitalización de $42 millones, que invirtió principalmente en sistemas de digital ordering –mediante app o kioskos-, pago móvil, y optimización de operaciones. Algunos resultados de ese esfuerzo: ahorrar hasta 4 minutos en cada pedido, llevar hasta el 27% de las ventas a través de los canales digitales, y, lo más destacado, conseguir un ROI del +10% de esa inversión. Quizá eso fue lo que llamó la atención del fondo alemán JAB, que adquirió la cadena por $7.000 millones hace unos meses.
Así pues, conocerse a sí mismo y ser sincero con nuestras circunstancias es sinónimo de medir, medir y medir. Pero en el mundo digitalizado actual, con en el que el prosumer –ese consumidor exigente, que además es generador de sus propios contenidos a base de comentarios, me gustas, y valoraciones en todo tipo de plataformas- ya no vale solo con mirarse el ombligo. Cada día que se levanta la persiana, es un benchmark frente a la competencia existente, la que está por venir, incluso frente a nuevos conceptos que nunca habríamos imaginado que impactarían en nuestro negocio.
Cada día se generan 32.000 reviews sobre restaurantes españoles. A nivel global, cada minuto se suben 700.000 comentarios en Facebook, 27.000 reseñas en Yelp y casi 2 millones de “me gusta” en Instagram. A todas luces, inabarcable para el ser humano.
Una vez más, las herramientas como Big Data, Inteligencia Artificial, o el análisis del lenguaje natural, nos echan una mano, para poder leer, medir e interpretar este volumen ingente de información que circula por las redes. Para escuchar el mercado y planear una estrategia. Ya seas un negocio de restauración o una marca. Para sentar las bases de un Restaurante Líquido.
Y lo mejor, que llegan de la mano emprendedores y startups locales con soluciones realmente diferenciales y con gran potencial para éste y otros mercados. Talento de primer nivel que tenemos al alcance de la mano. El reto, es encontrar las vías de colaboración entre ambos mundos, la restauración y el emprendimiento tecnológico, para hacer crecer juntos los negocios con vistas al aquí y ahora, pero también, a un futuro más allá de nuestras fronteras.
Si quieres conocer más detalles sobre el concepto de Restaurante Líquido o las soluciones mencionadas, puedes contactar conmigo en [email protected].
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