«El canal digital es el presente y el futuro, no queremos quedarnos atrás»

Brox empezó como un proyecto innovador, que fusiona el concepto de cocina, restaurante y bar chic, en un acogedor espacio de corte londinense-industrial. Sus fundadores, Tom Bestard y Juan Gomila, tenían claro su objetivo y este concepto mixto tan en boga en grandes ciudades Europeas, y pusieron mucho empeño en que todo estuviera perfecto en el minuto cero. Desde el estudio previo, hasta la manera de proceder desde el primer día de la apertura fue totalmente meditado. Empezó con un local en Palma de Mallorca y hace unos meses abrió un segundo establecimiento de mayor tamaño en el centro de la ciudad. Con un cliente entre los 25 y los 40 años, de amigos y familiar, y un ticket medio de 20€, la opción del delivery era natural, antes incluso de la pandemia. Tom Bestard nos cuenta su experiencia al abrir este nuevo canal de ventas.

¿Cuál era vuestro objetivo a la hora de poner en marcha el canal delivery?
Nuestra idea inicial era ponerlo en marcha. Hay que darse a conocer y cuantos más canales se tengan en marcha, más fácil es llegar al público. Empezó al poquito de abrir el local, con nuestra página web. Para la plataforma de pedidos confiamos en Apperstreet.

¿Con qué retos se encontró a la hora de abordarlo?
Desde el punto de vista operativo, ninguno. Lo externalizamos todo y ellos se encargaron de prepararlo todo. Les dimos la información de la carta, precios, información de contacto, horarios… y ellos lo pusieron todo en marcha.

Varias funcionalidades que nos permiten darnos a conocer y a captar a nuestros propios clientes

Sí es un desafío conseguir que conozcan nuestra página web y que sepan que tenemos plataforma online propia para realizar los pedidos. La gente está muy acostumbrada a los agregadores de comida a domicilio y supongo que el reto siempre va a ser conseguir que nos hagan el pedido desde nuestro propio canal. Para ello implantamos los mejores precios y promociones, que sólo las pueden conseguir si piden en nuestra web, pero seguimos trabajando en eso.

¿Cómo resolvéis el reto de la captacion de clientes?
La plataforma de Apperstreet cuenta con varias funcionalidades que nos pueden ayudar a darnos a conocer y a captar a nuestros propios clientes. Por ejemplo con las promociones exclusivas desde nuestra web, precios especiales, programa de fidelización, envío de descuentos, regalos… creemos que la diferencia estará en la fidelización de nuestros clientes, tanto para que estén contentos con nuestro servicio, como para aumentar la recurrencia de sus pedidos en nuestro canal

Contamos con un panel de control con el que hemos podido realizar estrategias de marketing automatizado que con otras plataformas o servicios adicionales nos habría resultado muy difícil y sobre todo con una inversión mucho más elevada.

¿Cómo llegó a Apperstreet?
Nuestro caso supongo que es un poco especial. Yo conocía su CEO de mi trabajo anterior y confiaba plenamente en lo que él me contaba. Sé que sabe lo que se hace y siempre está en continuo rodaje de aprendizaje y mejorando la herramienta con todo lo que se le ocurre al equipo. A día de hoy podemos decir que ha cumplido con todo los comentado. Las expectativas de crecimiento, con las mejoras que van haciendo en la plataforma, son altas.

Contamos con un panel de control con el que hemos podido realizar estrategias de marketing automatizado

¿Cómo es el proceso de implantación y el día a día?
Les pasamos la carta, los precios, los ingredientes y todo lo que necesitaban para ponerlo en marcha. Después se nos hizo la formación y mi equipo y yo tenemos el control total de nuestra plataforma: platos, precios, ingredientes, alérgenos, fotos…

Actualmente es nuestro canal directo para pedidos Take Away & Delivery. Lo tenemos únicamente como web de pedidos online porque ya teníamos web propia, pero la verdad es que si no fuera así, podríamos usarla como única web perfectamente.

¿Qué impacto en el negocio ha tenido la introducción del delivery. Y el uso de Apper Street?
Cuando introdujimos el servicio delivery nuestros resultados mejoraron pero, quieras que no, el hecho de tener que pagar comisiones no nos permitía notar esos ingresos extra tanto como nos hubiera gustado. Así que cuando decidimos crear nuestro propio canal digital complementario, el primer resultado fue ese: nuestros ingresos aumentaban y nuestros gastos no lo hacían en un porcentaje tan alto como con los agregadores de comida a domicilio. Con nuestro propio canal, tenemos el gasto del plato, y ya está. La cuota mensual que supone de Apper Street es insignificante con todo lo que nos aporta.

Además, trabajar con nuestra propia plataforma nos ha aportado darle valor a nuestra marca y algo muy importante: tener el control de la experiencia del cliente. Con nuestro propio sistema de pedidos y nuestros propios riders conseguimos que el cliente viva la experiencia de usuario siempre con nosotros, desde que inicia el pedido hasta que se le entrega.

Trabajar con nuestra propia plataforma nos ha aportado darle valor a nuestra marca y algo muy importante: tener el control de la experiencia del cliente

Cuáles crees que son las claves para hacer que el delivery sea una línea de negocio atractiva para un restaurante.

En pocas palabras, el canal digital es el presente y el futuro, y no queríamos quedarnos atrás. El Delivery es una forma de dar un valor añadido a tu marca, y lo hemos comprobado de primera mano. Que los clientes puedan tener sus platos favoritos en casa con una calidad muy similar a la que tendrían si lo tomaran en el restaurante es algo que agradecen y que si prueban, repiten. Es importante fidelizar, estar al día y cubrir las necesidades de los clientes.

¿Qué es lo que valora de Apper Street.
Sin duda, la cercanía. No nos sentimos una empresa más, ni un número, ni un cliente. Desde que trabajamos con Apperstreet sentimos que el equipo Brox ha crecido, que tenemos un soporte que no vemos pero que siempre está, y eso, hoy en día, es de agradecer. Valoramos muchísimo el hecho de tener siempre a alguien al otro lado dispuesto a resolver nuestras dudas o a ayudarnos con alguna posible incidencia. Para nosotros también es importante la personalización de promociones, ofertas y platos, y todas las funcionalidades que tenemos a nuestra disposición. Además, siempre están trabajando en nuevas funcionalidades o en mejorar las que ya hay, lo que también nos permite a los restaurantes seguir mejorando para nuestros clientes.